TQM（全面质量管理）是组织实现长期成功和卓越客户满意度的综合方法。TQM方法采取管理优化和增强的路线。
这种方法涉及组织的所有成员平等地参与改进流程、产品/服务、组织文化及其各自的角色。
TQM旨在以最低的成本提供最高的质量，就像六西格玛一样。是的，TQM和Sigma之间有直接的关系，但它们也有很大的不同。我们将比较它们，但首先，让我们详细了解 TQM。
TQM（全面质量管理）
TQM的历史可以追溯到1950年代。 Walter Shewhart和Joseph Juran为TQM概念和方法的形成做出了主要贡献。Juran在西部电气公司任职期间使用了沃尔特·休哈特（Walter Shewhart）开发的统计分析和质量控制等管理工具。最终，这些管理工具由W. Edwards Deming发展为质量控制的方法（后来称为TQM）。
Total全面的 – TQM用来建立一种来自组织中每个人的质量管理体系，无论员工在哪个级别工作。认识到需要开发出可靠且能够低成本制造产品/服务的流程，因此，实现高度主导的管理方式，并制造出有竞争力的产品/服务，实现最大化投资回报。
Q质量 – 了解客户及其要求是企业成功的关键。同样重要的是时间表、标准和交付。这确保了保留住老客户并能够获得新客户，从而提高市场占有率和整体市场份额。
M管理 – 最高管理层通过向所有员工传达业务愿景和价值观，引领为客户实现质量的动力； 确保正确的业务流程，并引入和维护持续改进的文化。
TQM方法论奠定了一套规则，使组织能够战略性地提高整体业务功能和绩效。这反过来又提供了组织效率，使团队能够构思和创建高质量的产品/服务，以确保最大的客户满意度、赞赏和接受度。
TQM利用任何组织的所有职能。从战略、规划、生产、营销、销售、技术、设计、财务等，在应用TQM及其方法论时，一切都成为一部分。这确保了每个部门的改进，进而改善了整体组织职能及其产品/服务。因此，使TQM成为高效的质量管理工具。
全面质量管理及其跨行业的应用
早些时候，TQM有其最早的应用，并在制造业中广泛使用了几十年。这也对TQM在其他行业的多功能性提出了许多问题。例如，丰田、福特、摩托罗拉、菲利普斯等都是在早期阶段采用TQM的组织。
但随着 TQM 越来越受欢迎，其应用也在扩大，企业在银行、酒店、教育、旅游、制药、金融等各种行业中找到了它的应用。
组织如何实践 TQM？
• 这一切都始于组织决定实施 TQM。
• 高层管理人员的广泛支持和激励。
• 决策需要得到所有利益相关者的批准。
• 创建描述当前客户满意度和产品/服务质量的基线数据。
• 学习TQM的概念和核心原则。
• 制定详细的TQM实施计划，包括流程中每个步骤的最后期限，时间表，开发路线图等。
• 以正确的优先级顺序彻底确定客户需求和期望。
• 选择与客户需求直接相关的正确流程。
• 绘制和分析关键流程，以确保成功的结果。
• 妥善安排和实施全面质量管理活动。
• 对员工进行有效的全面质量管理活动培训。
• 对进度进行一致审查，并在必要时对工艺计划进行更正。
• 定期听取员工反馈，以确保流程高效有效。
• 最后，表彰和奖励团队的出色努力。
TQM 使您能够测量：
• 质量问题的识别
• 分析问题
• 数据评估
• 根本原因识别
• 结果测量
全面质量管理八项原则
综合起来，TQM由八个原则组成，使企业能够理解这个概念，并利用它来实现真正意义上的全面质量管理。如果使用得当，这些原则结合起来可以改进流程，从而为企业和客户带来卓越的质量和流程结果。
1. 以客户为中心：任何一个产品/服务如果不被客户青睐，就永远不会成功。因此，所有改进必须同步进行，以完全专注于客户及其需求。
2. 全面参与：三心二意的努力没有丰硕的成果。因此，所有员工，从领导层到团队的初级成员都必须完全参与，以提高质量并满足客户期望。
3. 进程优先：产出改进直接受到过程改进的影响。此外，如果不提高产量，就无法提高客户满意度。这就是为什么TQM方法将大量注意力集中在流程上的原因。因此，定义、监控和控制过程可确保质量。
4. 业务流程整合集成：组织中部门的改变通常需要修改流程。因此，很难监督部门的运作和流程。TQM要求所有业务流程在所有部门实施，以实现透明，高效和最大的功能和结果。
5. 战略性的系统性的方法：TQM强调系统地制定战略。为此，您首先需要制定一个专注于质量改进的战略计划。然后，您需要一个用于实施计划的系统。尽管这种方法很简单，但许多组织发现自己在这方面有所欠缺。
6. 持续改进：不断寻找改进机会是成功实施TQM的关键。因此，每个部门都应该调查潜在的改进领域。确定后，请确保将它们纳入战略计划。你的组织应该非常注重变得更好，而不是满足于现状。
7. 事实决定：决策应基于事实，您需要有数据来支持目标并提供可衡量的结果。这使您能够深入了解各种决策。此外，将战略的进度映射到组织目标，这使得做决定变得更加清晰和简单。使您在结果不理想时更改和发展策略。
8. 通信：持续和不受阻碍的沟通在TQM中至关重要。信息沟通的形式应该是从上到下和从下到上的双向沟通。因此，每个员工都了解公司的目标和战略，同样，管理层也了解员工面临的问题、关切和机会。因此，应建立自由流动的沟通渠道。
全面质量管理的好处
TQM为组织提供了很多好处，以下是一些重要的好处：
• 提供给客户的产品/服务质量大幅提升。
• 提高员工士气
• 提高组织的整体生产力。
• 降低生产成本。
• 增加组织的利润。
• 更高效、更可靠的组织流程和职能。
• 提高员工参与度。
为了更详细地理解它，TQM的好处可以分为以下两类：
以客户满意度为导向的利益。
• 产品/服务质量改进。
• 生产流程和服务流程改进。
• 提高员工士气和质量意识。
• 产品/服务整体改进。
• 提高市场接受度。
以经济改善为导向的效益。
• 降低运营成本。
• 减少经营亏损。
• 降低现场服务成本。
全面质量管理与六西格玛
六西格玛概念进入市场时，TQM在组织中非常受欢迎，并被广泛青睐，并作为质量管理工具受到信任。
尽管 TQM 支持并帮助许多组织发展和成长，但 TQM 无法解决许多领域存在的问题。例如，只关注质量往往会导致忽视其他部门，如财务等。有时，实现高质量通常会对组织的财务产生负面影响，等等。
另一方面，六西格玛通过以缺陷为中心的方法解决了最大的问题，旨在持续改进，实现效率和有效性。因此，消除了TQM的片面焦点产生的随机性。
1987年，William Bill Smith开发并实施了Six Sigma，以解决摩托罗拉业务产品和流程中的错误。尽管六西格玛在改进摩托罗拉的产品和流程方面取得了成功，但它未能引起人们的注意。1995年，六西格玛在通用汽车采用六西格玛后开始流行。
TQM和六西格玛的质量视角
这一切都归结为两种方法如何定义“质量”。这构成了TQM和六西格玛之间的主要区别。
TQM将“质量”定义为公司制造的产品/服务功能以及它满足客户要求的程度。在TQM中，“良好质量”是指最能满足客户利益、要求和要求的产品/服务。而“劣质”是指客户不会有兴趣投资的东西。
另一方面，六西格玛将“质量”定义为产品/服务的缺陷数量或衡量标准。六西格玛的概念围绕着拥有完美无瑕且缺陷最少的产品/服务。这反过来又提高了客户满意度，将“良好质量”称为具有最小可能（或没有）缺陷的产品/服务。
简而言之，TQM非常重视持续改进。TQM 整合了组织内的所有功能。规划、销售、营销、生产、技术、设计和财务都包含在它的保护伞下。因此，在每个部门，都可以进行改进以满足客户期望并实现组织目标。
结论
TQM使全球的竞争加剧，无数组织以几乎相似的产品/服务质量竞争。由于它围绕着质量，TQM的相关性及其对生产成本和客户成本的影响使其在当今的商业世界中非常重要且不可替代。
TQM还被用于构思定义当今质量和保证标准的其他概念。其中一些是：
• 国际质量标准，如ISO 9000。
• 卓越业务模型。
• 质量奖，例如，马尔科姆·鲍德里奇奖和戴明奖。
所有这些都基于TQM的原则。
